专题：《金融新篇章》丨普惠金融篇
近年来，保险业正向高质量发展模式深度转型，利率中枢下行趋势叠加权益市场波动，为行业带来新的机遇与挑战。面对市场考验，保险业如何爬坡过坎、行稳致远，推进高质量发展？本期《保险新篇章》对话招商仁和人寿总经理黄志伟。
面对行业深度转型态势，黄志伟表示：“当前，我国保险业正处于爬坡过坎、转型升级的过程中。二十届三中全会指出：我国发展进入战略机遇和风险挑战并存、不确定难预料因素增多的时期，各种‘黑天鹅’‘灰犀牛’事件随时可能发生。招商局集团董事长兼招商仁和人寿董事长缪建民反复强调，利率是金融市场资源配置的风向标，利率长期下行周期没有见底。如何有效应对这些风险挑战，赢得竞争主动，需要进一步全面深化改革、激发内生动力，用完善的制度防范化解风险，在危机中育新机、于变局中开新局。”
在利率下行趋势下，保险机构需积极调整战略适应市场变化。正如黄志伟所说：“利率下行对寿险公司影响深远，行业应控制新单规模、自主瘦身来减少冲击，同时缩短负债端久期，降低对利率下行的敏感度。‘尊重规律、回归本源、自我革命’是我们处于低利率周期的经营策略。同时，我国监管部门已在陆续出台相关逆周期调节政策减轻行业压力，为寿险行业发展注入了信心。”
与此同时，保险业高质量发展离不开国家政策的指引。招商仁和人寿积极践行国家政策，贯彻落实中央金融工作会议与党的二十届三中全会精神，自觉融入中国式现代化建设全局，回归本源、专注主业，奋力写好金融“五篇大文章”的保险篇，切实发挥经济减震器和社会稳定器作用。
坚守初心使命，保险业服务中国式现代化大有可为。面向未来，黄志伟展望道：“保险行业要深刻把握并全面践行金融工作的政治性、人民性，坚持以人民为中心的价值取向，充分利用保险专业优势持续加大在创新发展、社会民生、健康养老等领域的投入力度，以实际行动在推动中国式现代化进程中发挥出更加积极的作用，为保险业高质量发展及金融强国建设贡献持久动力。”
创新引领险企重塑经营模式
打造数智化发展新动能
中国保险业经过四十余年的风雨历程，从早期的高速扩张到现今追求高质量发展的转变，见证了中国经济的跨越式发展和社会治理的日趋完善。随着经济的深入发展，保险业正逐渐成为推动国内经济增长、提升民生保障、助力社会共富的关键力量。
在保险业如何实现高质量发展？黄志伟指出，行业高质量发展模式主要需要做到三个转变：“一是转向内涵式发展，由追求速度和规模，向以价值和效益为中心转变。二是转向特色化经营，由产品与费用等同质化经营，向以创新与特色为中心转变。三是转向精细化管理，由粗放式管理，向以降本增效为中心转变。”
落实到具体经营管理方面，结合当前低利率环境，黄志伟对保险业推进高质量发展提出三方面举措：“一是要尽全力满足客户需求，实现客户所想。这是保险‘人民性’的体现。二是要加强扁平化管理，集约化经营。三是要强化创新力度，提供更加优质的物美价廉的产品和服务。”
对于保险机构来说，创新是实现高质量发展的必然路径。黄志伟表示：“寿险是长期的事业，需要研究周期、适时调整，需要精耕细作，久久为功。我认为，中长期来说保险公司必须由创新进行引领，去重塑经营模式。”
有鉴于此，黄志伟对行业创新提出如下见解：“第一，互联网改变的不仅是工具手段，而是生活方式，数字化转型和商业模式转换是唯一选择。保险营销如果不去拥抱互联网，不去融入线上，必将被淘汰。第二，保险的营销，过去是供应链导向，未来是需求链导向。这么多年来，行业对客户需求的研究还不够，越在困难时期就越要通过实现客户价值去实现公司的价值。第三，保险业分销模式过去是深度分销，接下来要完全转向社区商务模式，真正去研究营销的本质，包括如何细分市场、研究抓住客户的重点、从客户的需求和思维出发等。”
身处数字化浪潮中，保险业创新发展离不开“数字金融”建设。黄志伟表示：“公司以建立行业一流的数字化体系为目标，推进公司数字化建设，提升保险服务效率和品质，不断增强人民群众对保险服务的获得感、幸福感和安全感。公司数字化建设以自主研发为主，促进技术与业务创新的深度融合，公司连续三年荣获深圳金融创新奖等奖项。”
谈及招商仁和人寿的数字化建设进程，黄志伟指出：“当前，我们主要聚焦大数据和大模型等技术在公司数字金融的落地应用，提升内生经营能力和保险服务能力。正在建设的数字化经营决策平台项目，目标是构建覆盖公司经营各环节的数字化指标体系和分析能力，让数据活起来，达到准确反映现状、总结分析历史、合理判断趋势的效果，助力公司的持续盈利和稳健发展；积极探索AI大模型赋能保险业务，当前主要进行大模型在AI业务人员助手、AI坐席助手、AI办公助手场景的落地，将‘数字化’向‘数智化’全面推进；数字化客户经营，通过大数据为客户分类画像，以客户为中心进行用户运营服务的全链路建设，打造了以招商仁和人寿客户APP为核心的线上服务平台矩阵，并以线下队伍及远程服务坐席等人工团队实现数字化赋能的线下承接，为客户提供高效、便捷、暖心的服务。”
展望未来，招商仁和人寿将进一步推进数智化建设。对此，黄志伟阐述道：“我们将继续坚守自主可控的技术发展路线，以数智化为发展新动能，落地‘保险+健康’‘保险+资管’战略，打造央国企及员工家庭账户为核心的数智生态平台，高品质满足央国企及员工家庭日益增长的风险保障、健康养老以及财富增值传承等综合性需求。具体来讲，一是加强与国际国内医疗、健康、养老等领域的第三方服务数字化合作，确保保险服务全面覆盖和精准落地，助力养老金融发展；二是推进与企业客户的数字化互动，扩大服务覆盖面，提高企业客户服务渗透率；三是加快落地家庭账户体系，基于家庭全生命周期，动态化地为客户家庭提供风险解决方案。此外，我们还将支持跨境客户消费渠道的拓展，丰富定制化产品设计，为湾区客户提供优质服务。”
坚持“以人民为中心”的经营理念
将消保理念与公司经营发展深度融合
党的二十届三中全会《决定》提出，“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”。金融消保工作对防范化解金融风险、维护金融安全与稳定具有重要意义。对此，黄志伟阐述道：“保险业作为经济减震器和社会稳定器的功能，其作用的充分发挥与保险业的高质量发展及保险业服务能力和水平的持续提升息息相关。这就要求保险公司在产品管理、风险管理、客户服务等各个经营环节，必须坚持‘以人民为中心’的经营理念，将消费者利益和需求放在首位，深入了解消费者需求和关切，提供符合市场需求的保险产品和服务。”
招商仁和人寿是如何做好消保服务的？黄志伟介绍称：“招商仁和人寿积极贯彻落实国家及监管要求，严格遵守行业自律公约，自开业以来，持续完善和优化消费者权益保护体制机制建设，将消费者权益保护理念与公司经营发展深度融合，积极参与社会公益事业，履行社会责任，为构建和谐社会贡献自己的力量。”他从以下四个方面阐述了招商仁和人寿的消保服务开展情况：
1． 深化自律机制与强化制度建设并举。在监管政策的有力指导下，招商仁和人寿已围绕金融消费者八大权益构建起一套较为完善的消费者权益保护体系与工作机制，并持续优化与深入践行。公司秉承“以专业筑诚信，以诚信提品质”的核心理念，通过组织全员学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等关键法规、开展全员消保考试等举措，促进消保文化在员工心中落地生根，为消费者营造一个更加安全、透明、放心的保险服务环境。
2． 深化服务与产品创新。招商仁和人寿注重产品创新和服务优化，通过洞察市场需求和消费者痛点，推出了一系列符合消费者需求的保险产品，并不断提升服务水平和客户体验。产品方面，公司积极响应监管政策，快速部署落实《关于健全人身保险产品定价机制的通知》要求，并开展了深圳专属医疗险项目及深圳专属重疾险项目、“和家健康综合保障方案”、老年综合医疗等项目，为不同群体提供适当的保险产品；服务方面，公司建立了客服热线、官网、官微、客户APP、传统柜面等多种服务渠道，为消费者提供安全、便捷的保险服务；同时，公司持续优化理赔服务，围绕消费者普遍关心的保险理赔问题，打造了“云智赔”项目，针对理赔全流程打造便捷高效、温暖贴心的智能理赔交互平台，实现快速理赔。
3． 强化权益保护与乱象治理。招商仁和人寿致力于健全消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】管理体系与纠纷多元化解决路径。公司已构建了一套涵盖客户咨询、首问责任制、分级投诉处理的多元处理机制，并不断拓宽沟通渠道，确保对潜在问题的洞察与迅速响应。同时，公司倡导机构高层直接聆听消费者声音，第一时间把握消费者需求，精准解决消费者关切与疑虑。在打击“代理退保”等行业乱象方面，公司坚守合规经营底线，积极与监管和行业沟通与合作，引导消费者遵循法律法规，倡导理性、合法的维权方式，共同营造风清气正的行业氛围。
4． 加强消费者教育宣传。招商仁和人寿积极推进常态化宣传及公益活动，建立了“消保+”宣传专题，在公益、健康等领域切入消保宣传，同时积极开展集中教育宣传，在3.15消费者权益日、7月8日保险公众宣传日、金融知识普及月等关键时间节点，组织开展一系列集中教育宣传活动。通过消费者教育宣传，引导广大消费者以理性态度挑选适合自己的保险产品，有效规避盲目投保与过度消费现象，增强消费者自我保护能力，确保保险真正发挥其作为经济减震器和社会稳定器的核心作用。
回归本源、专注主业
奋力写好“五篇大文章”的保险篇
2023年，中央金融工作会议指出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，为推进金融高质量发展指明了方向。今年5月，国家金融监督管理总局发布《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，要求发挥银行保险机构职能优势，进一步做好金融“五篇大文章”。
谈及对“五篇大文章”的见解，黄志伟表示：“中央金融工作会议为寿险业高质量发展指明了方向，寿险业需要把握金融保险发展规律，发挥保险保障优势，持续满足人民群众和实体经济多样化的金融保险需求。对招商仁和人寿而言，我们需要将践行‘金融强国’和复兴‘仁和品牌’相结合，深刻把握中国特色金融发展之路的基本要义和本质内涵，切实增强金融工作的政治性、人民性，强化政治引领，胸怀国之大者，强化为民情怀，确保招商仁和整体发展战略沿着正确方向前行。”
他强调，国家金融监督管理总局局长李云泽在第十五届陆家嘴论坛上提出“保险业服务中国式现代化大有可为”，保险业必须以时不我待的使命感和责任感，自觉融入中国式现代化建设全局，回归本源、专注主业，奋力写好“五篇大文章”的保险篇，切实发挥经济减震器和社会稳定器作用。
围绕“五篇大文章”，黄仁伟介绍道，招商仁和人寿主要开展了以下几个方面的探索与尝试：
科技金融/数字金融方面：一是区块链+保险。招商仁和人寿与中再寿险深圳分公司联合开发“直保再保区块链协同平台”，充分利用区块链技术的优势，有效解决了直保公司与再保公司之间合作存在的效率普遍不高、安全保障较薄弱、管理不便等痛点，为业内首创。二是创新理赔服务。招商仁和人寿打造了“理赔OTO一体化服务模式-云智赔”，云智赔项目围绕理赔“繁、慢、难”的问题，针对理赔全流程打造了便捷高效、温暖贴心的智能理赔交互平台。三是AI+保险。打造智能保顾“和福”机器人、爱问AI答“和美”机器人升级，推出具有独特优势并能提升客户体验感的产品与工具。
普惠金融方面：公司开业以来截至2024年9月末，累计开发普惠型保险182款，在售产品57款，累计保费规模51.84亿元。一是创新“慈善+保险”。2024年6月10日，招商仁和人寿成功签署了首张“慈善+保险”项目保单，成为首批慈善项目保险的承保公司。二是深化少儿保险创新。打造“青云卫”少儿重疾品牌，行业首创“重疾赔完，轻、中症继续赔”，截至2024年9月底，累计为9.7万人提供基本保额保障金435亿元。三是积极参与政府和社会民生工程。2020年起，招商仁和人寿参与中山市小榄镇的民生项目—小榄镇合作医疗（补充医疗保险）项目，开创政保合作新路径，截至2024年9月底，累计18.16万人次获得理赔，项目支付赔款2.41亿元。积极参与深圳市政府推出的深圳专属医疗险项目及深圳专属重疾险项目，开发了4款产品，上市以来截至2024年9月末，累计提供保障金额368.8亿元。
养老金融方面：招商仁和人寿复牌开业以来，始终践行落实积极应对人口老龄化国家战略，聚焦新一代家庭养老需求，充分发挥招商局集团内部产融协同优势，广泛整合养老产业资源。一是推出“仁和颐家综合养老解决方案”。“仁和颐家”通过“产品+服务”，搭建了机构、居家、旅居等多种形式的养老模式，融合了康、养、医、护、乐、居六个维度，已覆盖北京、深圳、广州、杭州、武汉、海南等多个城市，养老床位数量已逾千张。二是为香港居民提供跨境医养解决方案。招商仁和人寿联合汇能中国、肇庆雅居乐共同发布“乐享生活+”综合服务式住宅计划，为香港市民跨境养老、跨境医疗提供创新方案。三是推出老年综合医疗项目。采用保险产品保障加健康体检服务结合的方式，缓解老人买保险可选产品少、保费贵、服务少的难题，陆续上市了《招商仁和仁爱团体老年综合医疗保险》等三款专属老年医疗保险产品。截至2024年9月底，已累计为5万余名老人提供医疗保险保障，为近2.5万名老人提供体检服务，体检后的责任保障升级率超过70%。
其中，“仁和颐家”通过“产品+服务”，搭建了机构、居家、旅居等多种形式的养老模式，融合了康、养、医、护、乐、居六个维度，养老服务网络目前已辐射京津冀、珠三角、长三角和江汉平原等地区，覆盖北京、深圳、广州、杭州、武汉、海南等多个城市，囊括养护院、福利院、颐养社区、高端国际颐养中心等多形态养老机构项目，养老床位数量已逾千张。此外，公司还推出了短期托养、智慧居家康护、居家养老评估规划等各类型养老服务，有效满足了长者及其家庭的个性化养老需求。
绿色金融方面：一是聚焦绿色投资。招商仁和人寿聚焦绿色科技和清洁能源方面的投资，围绕国家战略，抓住实体经济转型带来的绿色低碳投融资机遇，完善绿色金融整体制度体系，加大对绿色经济、低碳经济、循环经济的支持，重点考察绿色能源、绿色天然气项目。截至2024年9月末，公司绿色金融投资余额15.4亿元。二是推进绿色运营。不断推动新技术与服务运营场景深度融合，构建覆盖保单全生命周期的绿色运营服务模式。截至2024年9月，业务线上化率97.0%、线上化客户比例96.4%、核保自动化率87.0%、承保自动化率84.7%、理赔自动化率40%，均提前达成保险科技“十四五”发展规划目标。
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